榊原章哲さんから河野悌己さんへの質問
Question
(Bivo 榊原章哲さん)【質問：接客でこだわっていることについて教えてください。】
すごく忙しくて大変なのはわかっているのですが、
河野さんの接客に対するこだわりを聞きたいので、よろしくお願いします！
近々飲みにいきましょう！ いつもばっくれられちゃうんですが、
こんどこそばっくれないで！
Answer
(drive for garden 河野悌己さん)えぇ！ すみません（笑）、
そんなつもりはないんですけど……。
サカキさん、いつも誘ってくださるのが３分前とかなんですもん（笑）!!
しかし、
質問回していただいてありがとうございます!!
接客に対するこだわり、僕なりの答えを考えてみました。
接客接客とは言いながら、
お客様が増えれば増えるほど、
どうしても一人ひとりに対する対応時間が
短くなってしまうなと感じています。
つまりお待たせする時間が
必ずできてしまう。
でもこれって
なかなか解決するのが難しい問題なので、
逆転の発想というか、
僕の場合は、
お待たせしている時間をどう過ごして頂くか、
という点を重視して接客するようにしています。
僕自身が他のお客様と接している時間、
全てがお待たせしている時間
ってことになると思うんですが、
施術が進行していたり、
サービスを受けていたり、
何かしら有意義に過ごせていると、
無駄に待つという感覚は、
払しょくできるんじゃないかと思っています。
なのでアシスタントから髪の構造や、
トリートメントの効果を説明してもらったり、
ブロー時のワンポイントアドバイスなどを、
話してもらったりなど、
ちょっとお客様にとって使える情報や、
為になる話をしてもらうようにしています。
何回か通って頂いているお客様には、
雑誌を読みたい方なんかも多いので、
そこまで積極的にはしませんが、
初めての方には特にしっかり説明をしてもらっています。
ゆったりして頂く時は、
ネイルを塗って差し上げたり、
ちょっとしたサービスをさせて頂くこともあります。
サービスはいつもアシスタントと一緒に考えていますね。
なるべく斬新なものをと思って考えています。
カウンセリングするまでのお時間で、
待たせてしまうことは少ないんですが、
やっぱりシャンプー台が空かなくて、
待っていただいたり、
うまく回ってなくて、
カラーリングまでにお時間いただいたり、
フィニッシュワークでお待たせしてしまったり、
そういうことって、
否めないですよね。
でも、ただ待って頂くんでは申し訳ないので、
そういう風にちょっと工夫して、
施術感を出したり、お得感を出したりしています。
本当にちょっとのことでいいと思っています。
嫌みのない程度に、
出来ることをさらっとするのが、
いいんじゃないかなと思いますね。
フィニッシュワークで、
普段自分じゃできない、
美容室ならではの仕上げにするのも、
その1つかなと思います。
あと僕は
パーマを巻く時は絶対自分で巻きます。
これは僕自身の問題というか、
個人的なこだわりなんですが、
パーマって誰が巻いても一緒かって言ったら
違うんじゃないかなと思うんですよね。
巻き込み方1つで、
微妙なニュアンスがあったりすると思うんです。
カラーリングはお薬の調整がちゃんとしていれば、
スピード感はあるとしても、
ある程度同じように仕上げられると思うんですが、
パーマの巻き方にはこだわってますね。
あ、ちょっと接客とずれちゃいましたね(笑）。
でもお客様って、
トークしに来てるわけじゃなくて、
ヘアデザインの提供を受けに来てるわけで、
やっぱり大事なのはそっちだと思うんですよね。
トークはその大事なヘアデザインを作る上で、
より良いものを作るため、距離を縮めるための
1つのツールだと思っています。
だからって言うわけではないですが
僕、お客様とはヘアスタイルのこと以外は
ほとんどと言っていいほど話さないんですよ。
というよりも、ヘアスタイル以外の話、
全然してませんね（笑）
理由の1つとしては、
さっき言ったように、
デザインがメインなので、
やっぱり集中するため。
短時間で的確にクオリティの高いスタイルを作るためには
かなり集中力がいると思うんですが、
それを保つためですね。
もう1つの理由としては、
その他の話はアシスタントが担当しているからです。
「今日いい天気ですね」なんていう話を、
何度もさせるのも申し訳ないし、
そういう部分はアシスタントに任せています。
ヘアスタイルには、
お客様のライフスタイルとのマッチングなどもあるので、
僕自身も、
お客様の髪以外に全く興味がない！
というわけじゃ、もちろんないんです。
なので、アシスタントに、
お客様としっかりコミュニケーションをとってもらって、
それを僕に伝えてもらうようにしているんですね。
朝礼でカルテを読み上げる、
営業中はインカムで情報交換をする、など
情報を共有できるような仕組みは設けているので、
そこでパーソナルな情報はつかめていると思います。
任せる範囲と自分でやる範囲ってあって、
お客様と直接コミュニケーションをとり距離を縮めていくのは
アシスタントにお任せするところ。
僕はアシスタントとのコミュニケーションをしっかりとって、
お客様とはアシスタントを通してつながっていく感じです。
お客様とアシスタント、
アシスタントと僕、
僕とお客様。
それぞれのつながりを、しっかり強くしていくことが、
お客様と僕とスタッフを
一つに結びつけることにつながっていると思っています。
ちょっと余談ですが、
うち、結構前髪カットに来られる方が多いんです。
その際に、
前髪をカットして終わりじゃなくて、
なるべく巻いたりセットして
お帰り頂くようにしています。
それって、
お客様も期待して来てくださってるわけじゃない、
いわばサービスの部分になるので、
僕がやらなきゃいけないってわけじゃありません。
なのでアシスタントの子にやってもらうようにしていますが、
これが結構いいです。
お客様も嬉しいし、
アシスタントの練習にもなります。
練習といっても、
いつもの練習とは違い、
本当のお客様を任されたという
適度な緊張感と、
向上心を持って取り組めるので、
それがなお良いんですよね。
￥1,050の前髪カットなんですが、
その裏に、お客様とサロン、双方にとって
大きな価値が隠されているなーと、感じています。
なかなか良いサービスだなと思うので、
こういうのはこれからもうまく利用していきたいですし、
もっともっと考えていきたいですね。
