人気美容師リレーQ&A

Question

(Bivo 榊原章哲さん)
次はあこがれの千菜さん（笑）に質問します。
青山から銀座に環境が変わってサービスにも変化はありますか？
あと女性ならではのサービスはありますか？

Answer

(drive for garden 秋葉千菜さん)
銀座にいって、一番変わった部分というのは
自分たちの中の部分ですね。

お店の空間が小さくなった分
お客様との距離感がすごく近くなったんですね。
今までは、自分のお客様にしか目が届かなかったけれど
今は、スタイリスト７名でやっているために
ほかのスタイリストのお客様というのも
把握できるような環境にあるんです。
自分のお客様じゃなくても声をかけたり、
お店一体となってお客様を迎え入れるという体制を感じています。
エレベーターも、
今までは上でお見送りというのが多かったんですけれど
今はできる限り、一緒に乗って下までお見送りするようにしています。
私自身がすごくつまっちゃっていけないときは
担当したアシスタントや、シャンプーしてくれた子などが
下まで必ずお見送りをするというようにしています。
いきなり銀座の知らない街に
来てしまった高校生とかもいるので
安心して帰ってもらえるということを考えています。

女性として意識しているサービスというのは
うーんとですね……
これは前々からそうだったんですけれど、
アレンジの撮影が多かったりしたので
お客様にもアレンジを聞かれることが多いんです。
だから、ワンパターンじゃなくて
いくつかアレンジをアドバイスします。
シュシュもお店に置いてあるので
それを使ってアレンジしたり……。

あとは、髪の毛だけじゃなくて
スキンケアのこともよく聞かれます。
どういう風になれば顔色が良く見えるとか
そういう悩みとかも聞かれるんです。
ファッションだとわりと他愛もない話で終わることが多いんですが
メイクのことは、悩みから細かく掘り下げていくんですよね。
やっぱり女性だから聞けることだと思うので
どんなファンデーションがいいかとか
お粉やパウダリーを使ったほうがいいのかとか
そのときのお客様の肌質を見て、
こういうお手入れをしたほうがいいんじゃないですかねーと
基礎の基礎ですが、アドバイスをしたりしてます。

Question

(Tierra 三笠竜哉さん)
先日は、雨の中のマラソン、お疲れ様でした（笑）。
Bivoさんのサロンワーク、僕は拝見したことはないのですが
滞在時間中にお客様へのサービスとしてやっていることはありますか？
あと、サカキさんご自身は、
ものすごくたくさんのお客様がいて忙しいと思うのですが、
お客様の滞在時間について、どう考えていますか？
（たとえば、ゆったり過ごしてもらいたいから予約をセーブしているとか、
はやく仕上げてあげるために、こんな工夫をしているとか）

Answer

(Bivo 榊原章哲さん)
おーたっちゃんありがとう！！久しぶりに出番が
回ってきた気がする（笑）。

うちのお店は滞在時間中のサービスで
物理的な何かはやっていません。
（ドリンクを出したり飴を出したりはしますが・・・）
そういうことよりも、とても当たり前な基本的なことを大事にしています。

ご案内はスムーズに行なう、
気持ちのいい明るいあいさつをする、
シャンプーをする子達（アシスタントの末端）から
プロとしてお客様に髪のアドバイスがきちんとできる、
お客様をお待たせしない、
もしお待たせする場合は何分お待たせするかをしっかり伝える、
施術をよりよく感じてもらうためのテクニカルトークをする、など
あげていくとキリがないのですが、
そういった当たり前のことが
スタッフ全員（レセプションも含め）徹底してできること、
なおかつどうしてそれが必要なのかを理解し、
その動作ひとつひとつに気持ちを込めてできること、が
本当のサービスではないかと思います。

スタイリストだけが
一生懸命お客様をリターンさせることに必死になるのではなく
お店全体でお客様に満足してもらう空間つくりをしていきたいですね。

なので僕のお客様だからといって
特別なことはしていないですね。
ただ、スタイリストでも
違うチームのアシスタントでも空いていれば
忙しい人のヘルプにつくことになっているので、
まだ今の状況ではどれだけ忙しくても
お客様に満足していただくことはできてると思います。

これからもっと下のスタイリストの子たちのお客様が増えてきたら、
僕も予約をセーブします。
早くそんな日が来てほしいですね（笑）。

Question

(aura YOROZUさん)
三笠さんは、とても優しそうで
癒しの雰囲気を持っていると思うのですが
お客様に接する時に、
お客様を癒す言葉のテクニックがあったら教えてください。

Answer

(Tierra 三笠竜哉さん)
YOROZUさん、お久しぶりです。
お元気ですか？
また近々、ぜひお会いしたいですね。

えっと、癒しの言葉ということですが、
僕自信は、「言葉で癒す」ということは
あまり考えていなくて、
カウンセリングから
お客様のお話を「聞くこと」を中心に考えています。
すべてのお客さんに安心してもらえるような
接客を心掛けています。

カウンセリングは
８～９割は話をきいて
１～２割、こちらから提案をする、というようなバランスです。

施術中も
ヘアの話だったり、
髪の悩みをきくことを中心にしています。
あとは、ヘアチェックで要求していることを
ポイントポイントで確認してあげる、
伝えてあげる
そういう細かく確認を繰り返していくと
きっと安心して僕に接してくれるのかなと考えています。
そして、その「安心させてあげられる」ということが
癒しにつなげてあげられる部分かな、と思います。

Question

(U-REALM yu-kiさん)
いつも素敵なYOROZUさん。
常に自然な笑みをたたえていらっしゃって本当に素敵です。
そんなYOROZUさんに質問！
ずばりauraイチオシのサービスは何ですか？

Answer

(aura YOROZUさん)
ズバリ！
auraのイチオシサービスは
マッサージシャンプーです。
これはもう、自信を持って提供できます。

うちは、ヘッドスパもやっているので
シャンプーは本当に研究したんですよ。
ヘッドスパをやるときのエッセンスを
普段のシャンプーにも生かして
気持ちの良い時間を過ごしてもらうように心がけています。
シャンプーも、自分たちで開発したんです。
エッセンシャルオイルを使ったりして
香りもとてもよいです。

うちのサロンは
癒しの空間作りというところにこだわって
五感全部で癒されてもらいたいというのが
コンセプトです。
サロン内にグリーンをたくさん配置したり
癒し系の音楽を流したり
シャンプーなどの香りにもこだわったりで、
見て、聴いて、そして匂いでも
癒しの空間に誘い込めるように
サロンつくりを考えています。

Question

(pace 鈴木定さん)
yu-kiさんって、独特の世界を持っていますよね！
ポエマーだし。
お客さんにはどのように接していらっしゃるのか
yu-kiさんが考えるサービスだったり、
キメゼリフがあったりしたら教えてください。

Answer

(U-REALM yu-kiさん)
サダムっち！　今度飲みに行こうね……！

サービスとは何ぞや……？
うーん、いつも悩ませられますが
最近のサービス業界で
僕が感じることは
とてもていねいですごいサービスをされているんですが
すごくマニュアル化されすぎていて
心と心のつながりがなくなってきているんじゃないかと……。

心が伝わらないサービスは
マニュアルなんであってサービスではない。
これが僕の持論です。

サロンで考えなきゃいけないサービス
いろいろありますよね。
お客様が不快に感じるかもしれないところは
全て除外しなければならない……など、
あげるとキリがないと思うんですが
僕が思う美容師の最大のサービスは
その人（お客様）を
本当にカワイク、キレイにしたいんだという
その強い使命感、想いではないでしょうか……。

サダムっち！　語り合おうね！

あ、キメゼリフは「またね（はあと）」です。

Question

(Tierra 中村康弘さん)
先日サロンにお邪魔したところ、とても素敵な空間でした。
今までのよく見るサロンの内装とは違って新鮮でした。
フロントから中は見えなくて
長い通路の左右にカット席があるというサロンの作りは
お客様に期待を感じさせるような空間作りと
居心地の良さを考えられたからだと思うのですが
滞在時間の過ごし方という意味で、
サダムさんがこだわっていらっしゃる部分はどんなところですか？

Answer

(pace 鈴木定さん)
まず、内装に関してなんですが
異空間、別世界をイメージしているんです。
長い通路というか、トンネルがあるんですが、
ここは、ファッションショーの
ステージをイメージしていて
施術が終わった人たちが、
ステージを歩いて帰ってもらうような感じで。
あそこは、ライト自体、色が変わるんですよ。
LEDを仕込んでいて、いつも違う色にしています。
レインボーカラーで
常に来るたびに新鮮な気持ちになってもらいたいという感じで。
トンネルってサロンにはなかなかないですよね。

トンネルの左右にフロアがあるんですが
左はラベンダーフロアで可愛らしい感じ。
右はゴールドのフロアで、
椅子もちょっと深めにしてあるんですよ。
こちらのフロアは
男性や、カップル客でもOKなフロアを意識しています。

あと、バーカウンターがあるんですが
これは待合とはまた別のスペースです。
バーで待ってもらうと、
よりサロンとの一体感が出るのかな、と。

あとは、時間を忘れて過ごしてほしいという気持ちで
時計を置いていないんです。
タイマーもならないようにしています。
予約もつめこまず、ゆったりとした気持ちで
お客様に常に気を使えるような空間作りを心がけています。

Question

(Liike 宮川克也さん)
中村さんは、見た目にもすごく素敵な印象なのですが、
みだしなみだったり、会話だったり、
お客様を囲む空気感だったりの中で
中村さんが大事にされていることは何ですか？

Answer

(Tierra 中村康弘さん)
基本的に、
僕はカウンセリングをすごく大切にしているんですが
そういうところからお話しさせていただくと
カウンセリングって
「引き出すこと」のテクニックだと思うんです。
そういう意味では、
入りやすさ、話しやすさ
そういうのって絶対だと思っています。
そのためにも、決して上目線にならないように
結果的に仕上がりや満足度で
「すごいところだったんだなー」と思ってくれるだけでいいと思うんです。

ただ、話しやすさというのは
人によって変わると思うんです。
早口で話す人は早口じゃないとイライラされると思いますし。
名前呼んだ時点で返事の声が聞こえない人は
きっと目をあわせることが嫌なはず。
カウンセリングのときも髪を見て話をするようにして
目を合わせないようにしています。
目を合わせて身振り手振りをする人は
身振り手振りをしながら話すときっと話しやすいと思うんです。

あと、
長いお客さんが多くなってきているんですよね。
そういう10年通ってくださるお客様との話なんですけれど、
僕自身、最近帽子をかぶりはじめたんですよ。
一気に帽子４個とか買って
服のテイストが変わってきたんですけれど
長いお客様に対しては、それが新鮮みたいです。
今まで「いつもと同じで」と数年言っていた人が
そうやって雰囲気が変わった僕に
期待もしてくるし、こちらの提案も通りやすいようなんですよね。
「春だし明るくしない？」とか
「流すの古くない？」とか
そういうことを長い方に対して言える雰囲気、
お互い言える雰囲気が最近できたかなーと思います。

何年間も付き合っていると、
新しいことをしなくなりがちなんですよね。
お客様だけじゃなくて、残念ながら、僕自身も
そういう部分が出てきてしまう。
だから、自分が新しいテイストの洋服を
もう一度楽しんでいることや
この年齢で変わるのって新鮮です。
今さらながら新しい発見で楽しい。
お客さん目線の自分に戻った
忘れていたことに気づいたという感じがします。
そういうことも
お客さんを取り巻く空気感につながるかな、と思っています。

Question

(ACQUA omotesando 太一朗さん)
「サービスって、お店の雰囲気づくり、空間づくりにも
現れると思うのですが、
宮川さんのサロンの雰囲気って、どんな感じですか？
雰囲気づくりで大事にされているところはどんなところですか？」

Answer

(Liike 宮川克也さん)
太一朗さんとはよく撮影でお会いするんですが
あまりお話ししたことがなく……。
質問ありがとうございます。
今度ぜひ、お話しさせてください（笑）

うちのサロンは、
代官山という場所がら
青山・原宿とはひと味違う雰囲気を心がけています。
僕の感じる代官山というのを
お店の中に取り入れて
グリーンだったり、アンティークだったり
癒し系の優しい雰囲気を作り上げたのかな、と思っています。

ただ、最近強く思うことがあって
サロンがオープンして、そろそろ１年になるんですが
癒し系の空間の中で、
僕たちはどうあるべきかというのを、すごく感じるんですよね。
その空気の中で、働いているスタッフも
癒しになじんでなごんでしまう
ゆっくり会話したり、ゆっくり歩いてみたり、
それってちょっと違うのかな、と。

お客様にはゆったりなごんでもらいたいのですが
でもスタッフはその分だけ緊張して
動くときは俊敏に姿勢よく歩いて
返事はしっかり
雰囲気とはまた違う緊張感を持って
こちらサイドは仕事しないと
バランスがよくないな、と。
最近、僕自身も含めて
アシスタントやスタイリストにも
そのあたりを注意するように伝えています。
仕事だという緊張感がなければ
お客様をもてなすことはできないと思うんですよね。
自分たちがもてなすという
仕事としての緊張感をもたなきゃいけないと思うんです。

うちのサロンは広くない分
隅々まで、すごく見られていると思うんです。
プロとして見られている。
掃除ひとつとっても
鏡ごしにいろんなものが見えてしまう
あいているスタッフが手持ち無沙汰になって
ボーっと立っていたら、
狭いだけに、その空気はお客様に伝わってしまいます。
一人ひとりがどう行動していくべきかは
これからもっと考えていかなくては、と思っています。

Question

(ZACC vie 堀之内大介さん)
アクアさんにしかない
サービスってありますか？

Answer

(ACQUA omotesando 太一朗さん)
いろいろ考えたんですが……
えっとですね、
特別メニューとかはないんですが
いろいろ考えた結果
「ぶっちぎりの元気かな」、と思ったんです。
それがサービスかなと。
元気がなければアクアじゃない
それがうちの伝統なんです。

今でこそ上質とか、癒しとかそういうものが
美容院に求められているとは思うけど
うちのお店に来るお客様は
それだけではないと思うんです。
美容院にきたことによって
たくさんのスタッフに触れて
最終的に元気になって
髪型に満足するだけじゃなくて
元気になって帰ってもらう
それが、アクアらしさだし
うちができる最大のサービスなのでは、と思います。
子どもから年配の人まで
みんな元気になって帰っていかれるので。

今、新入社員が入ってきていますけれど、
一番最初に
誰よりも笑顔で誰よりも声を出せと
元気に営業しろと言います。
接客にとって、笑顔をたやさないというのは
一番の基本なので。
もうひとつ言うのは、
人は楽しいところに集まる
それを徹底して言いますね。

入社して間もないんですけれど
もう飲みにつれていっています。
うちは５人１組のチームが５組あるんですが
２週間に１回まわってくるんですよね。
その間に飲みに連れて行って
いろいろ話をして
その飲みの席の元気なテンションを
そのままお客さんに伝えな！　って
飲みのコミュニケーションをしています。

Question

(＠＋ 多田亜樹博さん)
ZACCのように大きくていろんな人がいる
サロンさんの中で
絶対にこれだけは外さないと決めている
大事なサービスのポイントって何ですか？

Answer

(ZACC vie 堀之内大介さん)
「ここだけは！」と決めて
必ず全員に徹底しているのは
お客様のお見送りを必ずやるということです。
お帰りになる際、
最後の最後までしっかりお見送りするのは全員で徹底しています。
今日は来てくださってありがとうございましたという
気持ちをもって、それをお伝えして
お帰りになっていただきたいからです。

実は、サービス部分とか、接客部分、心得というようなものは
今年、マニュアル化したファイルが完成したんです。
今までなかったんですけれども、
やはり年々、
サロンに入ってくる子たちに対して
ちゃんと一から
常識を教えなきゃいけないということになりまして
最初の心得から、人として、社会人として
挨拶のしかたから、敬語の使い方から
そこから教えていかないと、ということになったんです。

今の子たちって、背中をおしてあげないと
自発的になかなか行動できないので、
急きょマニュアルを作ろうということになりました。
去年くらいから本格的に作り始めたんですが
前年度の反省をこめて、
教育にあたっているので
その効果は出ていると思います。