人気美容師リレーQ&A

Question

(HAIR DIMENSION 2 上妻正人さん)

中山さんが、接客について、自分の後輩に
指導していることはどんなことですか？

Answer

(DIFINO 中山響平さん)
後輩への指導、ですね。

DIFINOは、チーム制なんです。
スタイリスト、メインアシスタント、サブアシスタント、シャンプーマンまで、
各スタイリストが、各チームについて責任を持つという
チーム制にしていまして、
たとえば、教育とか、レッスンとか、全部このチーム単位で
やることになっています。
その人の人生を背負っちゃう感じですね。

接客については、
基本的な言葉遣いはもちろんですが、
どこまで相手の気持ちに踏み込めるか、
ということを大事にしてもらっています。

自分にとって気が合うお客様に対してだけではなく、
そうではないお客様に対しても、
常に100のテンションというのは難しいと思うけれど、
常に80～90のテンションで、
お客様の希望を探っていく姿勢、ということを求めています。

過剰な接客はいらないという人なら、静かに接したり、
楽しみたい、刺激がほしいという人なら、元気よく接したり。
「かゆいところに手が届く」接客を目指しています。

ちょっと話はずれますが、
うち、すっごくシャンプーに力を入れているんですよ。
よく、シャンプーで
「お湯加減いかがですか？」とか、
「かゆいところはないですか？」とか聞きますけれど、
あれって、大抵のお客様は、
「大丈夫です」って答えられますよね。
でも、たとえ「大丈夫です」って言われても
ちょっとした眉の動きとか、
声のテンションとかで、
お客様が本当はどう思っているのかを探る、ということを
徹底しています。

お客様の頭を洗っている時は、
言葉をしゃべらない赤ちゃんだと思って、
何も言ってもらえなくても
自分で、相手の気持ちを探ってシャンプーする、
というようなことを
大事にしています。

シャンプーだけではなく、
接客すべてにおいて
「かゆいところに手が届く」ように
お客様の気持ちを探ることを
とっても大事にしています。

Question

(U-REALM 高木裕介さん)
上妻さんって、お客さんと
わいわい楽しい空間を作ってそう。
仲良くなるコツは、どんなことですか？

Answer

(HAIR DIMENSION 2 上妻正人さん)
仲良くなるコツ……。
これ、難しいですねー。

確かに僕、接客はフレンドリーな感じですね。
わいわいってほどでもないですけれど。

まずは、親近感を持ってもらうために、
必ずお客様を名前で呼びます。
相手に話しやすい空気を
作ってあげる、ということでしょうか。
その時、自分だけではなく、
アシスタントをうまくからめながら、
アシスタントとも話をしやすい空気を作ります。

特にカラーやパーマなどは
アシスタントにやってもらうので、
引継ぎをうまくして、
お客様とアシスタントも、上手く仲良くなれるように。

とにかく、何回も何回も、
お客様を名前で呼びますね。
アシスタントンにも、それは徹底しています。
その方がサロンにいらっしゃる間に、
自分と、アシスタントで、
何回もお客様のお名前を呼ぶように。
本当に仲良くなった人なら、
下の名前でお呼びしたりもします。

僕、お客様との会話の内容は
他愛もないことばかりなので、
「仲良くなるコツ」、といえば、
やはり、そこでしょうか。

Question

(HEARTS 小川まやさん)
お客様と接する時、
アシスタントさんとわいわい一緒に接客するタイプですか？
それとも、お客様と一対一で接客するタイプですか？

Answer

(U-REALM 高木裕介さん)
ずばり、「一対一」です。
でも、僕は必要なこと以外、
あんまりしゃべらないタイプです。

顔と名前が一致していない時に、
いろいろ話をしちゃうと、
今度いらした時に、
同じ質問をしちゃったりすると失礼なので、
2～3回目くらいまでは、
ヘアについてのお話しかしないです。
一年くらい通っていただいた時に、
はじめて、ヘア以外のお話もします。

お客様とは浅く広く、ではなく
深く入れるようにしたいので。

で、僕がそういうタイプなので、
アシスタントは
よくしゃべる子が多いです。
そうやって、バランスをとっています。

Question

(anti lagoon CHIEさん)
美容学校の後輩のまやちゃんに質問です。
お客様にプライベートな話を聞かれたり、
逆に、お客様のライフスタイルをうかがったり、
両方あると思うのですが、
どこまでお話ししますか？　
一線のラインというのは、どこでしょうか？

Answer

(HEARTS 小川まやさん)
CHIEさん、こんにちは。
私って、プライベートな話も、
わりと、普通にそのままを話すほうだと思うんですよね。
例えば、お客様に相談ごとされたりしたら、
美容師側の目線からというよりは、
素直にお話しします。

一線というのは、
相手によるという感じですね。
今までのお客様との会話の流れによるかな、と思います。
意外と、男のスタイリストに比べて、
普通の日常会話とあまり変わらない
プライベートなお話を
する機会は多いんじゃないかな、と思います。

ただ、楽しい話とか、明るい話は
そんなに隠したりしないんですが、
自分の悩みや、深刻なこと、明るい話じゃないことを
お客様にすることはないですね。
あと、お店について、とか
他のスタッフのプライベートについては、
基本的には話さないようにしています。

お客様のプライベートについては、
それをとっかかりに、私のほうからお話を始めることはないんですが、
会話の流れで、お客様がプライベートなお話をされた場合は、
私のほうでも、質問をしたり、お聞きしたりします。

Question

(U-REALM yu-kiさん)
CHIEさんが、接客の時の言葉づかいで
気をつけていることはどんなことですか？

Answer

(anti lagoon CHIEさん)
私の場合は、どんな年齢のお客様に対しても
敬語を使っています。
例えば、高校生のお客様に対しても敬語です。
「お客様」ということを忘れない、言葉づかいですね。

でも、全員に対して同じ調子ではなく
言葉の中の表情だったり、
リズムだったりを
お客様の年齢層に合わせるように気をつけています。

周りのお客様が聞いていても
友達同士の会話に感じさせない言葉づかい、
美容師とお客様という関係がわかる言葉づかい。
それは、言葉だけではなく、表情も、ですね。

言葉に表情をつけるっていうのは、
ちょっと説明しにくいんですが、
例えば髪をカットしながら会話するという場合
手を休めずに、切らなきゃいけないんですが、
お客様のお話に自分が共感したり、
なるほどと思った時なんかは、
素直に、お客様の顔を見て、
あいづちをうってたりします。
そうすると、話のポイントポイントに、
自分の存在が残るのかな～、と。

お客様に対して敬語を使うというのは、
antiのスタッフ全員がそうしているというわけではないんですが、
「自分と自分のお客様だけの空間にならないように」ということと、
「antiにきてくれる人みんなが心地よい空間にしよう」ということは
サロン全体で徹底しています！

Question

(ACQUA harajuku ちはるさん)
新規のお客様が多そうなyu-kiさん。
お客様のお顔を、どうやって覚えていますか？

Answer

(U-REALM yu-kiさん)
え？
お客様のお顔ですか……。
うーん。なにか特別なコトしてるかな～？
うーん。してないっすねー。
うーん……。

あ。そうだ。
僕って、カルテをすごく大事にしてるんです。
U-REALMは、複写式のカルテを使っていて、
新規のお客様には必ず書いていただいてるんですね。
で、カウンセリングの時に、
そのカルテに自分自身でいろんなことを書き込むんです。

僕、初めてのお客様でも、20回目のお客様でも、
カウンセリングを重要視していて、
新規のお客様はもちろんですけれども、
どんなに長く来ていただいているお客様でも、
「今日はどうしましょうか？」って、
セット面でカウンセリングするんです。

その時、スタイルの相談をしながら、
カルテにお客様の希望や、セレクトする薬剤などを、
書き込んでいきます。
アシスタントも、
お客様との会話の内容や、
気づいたことなどをメモすることになっています。

どんなお客様でも、
カウンセリングする前に
そのカルテを見直すので、
お客様のお顔も、以前話した会話も、
カルテを見ると、自然と思い出しますね。

うん。そうですね～。
「どうやって顔を覚えているか」という質問だと、
やっぱり、この「カルテを重要視している」
っていうことになるのかな～。

ちはるさん、
そんな感じで大丈夫でしょうか？

Question

(MINX harajuku 中村康弘さん)
「女性ならではの接客」ということを
意識することはありますか？
もしあるとしたら、どんなことですか？

Answer

(ACQUA harajuku ちはるさん)
中村さん、こんにちは。

接客の中で、
女性ならでは、ということは、とても意識しています。

男性のスタイリストさんと違って
女性って、共通の悩みをもっていたりしますよね。
「私も、同じようなことに悩んでいるんですよ～」
っていう会話ができる。

例えば、
「朝、ブローするのって、大変ですよね。
メイクもしなきゃいけないし、
朝ごはんも作らなきゃいけないし……」とか。
そんな忙しい中でブローするっていうことを
同じ女性だからわかる。
だから、そんな中でも、
「ブローのこの部分だけは、外しちゃダメですよ」
っていうアドバイスができたりします。
自分自身の体験とかぶらせて
お客様に理解してもらおうというように、意識しています。

男性の美容師と女性の美容師の決定的な違いは、
ヘアスタイルだけではなく、
トータル的なアドバイスができるってことです。
ライフスタイル的なことですね。
「この食べ物が肌にいいんですよ」、とか。

価値観の合う女性スタイリストを見つけるということは
お客様にとっても、
すごくハッピーなことだと思いますので、
これからも頑張ります！

Question

(LIPPS omotesando 吉沢ジュンさん)
僕は、中村さんの講習やセミナーを毎回聴きたいと思うほど
中村さんのお話が大好きです。すごく憧れています。
そんな中村さんに伺います。
初めてのお客様に人間的に信頼していただくための
必殺技みたいな接客術はありますか？

Answer

(MINX harajuku 中村康弘さん)
僕が、お客様に対して一番大事にしていることは、
「いったん、全てを引き受ける」ということです。
お客様の希望は絶対に否定しない。
ジャッジをしない。

頭のいい美容師さんほど
その希望のスタイルを
できる、できない、で判断しちゃいがちだと思うんですが、
僕は、できる、できないではなく、
まずいったん、
「その気持ちはわかります」と、
必ず受け入れるようにしています。
そのスタンスは絶対。

お客様の希望を全て吐き出していただいてから、
そのスタイルにすることによるリスクを説明したり、
今の髪の状態を説明したりして、
どんなスタイルにするかを一緒に考えます。
それが、お客様と一緒に作る、ということだと思うんです。

これは、キレイごとでは言えないし、
薄っぺらい自信でも言えないことだと
重々承知なのですが、
そこだけは必ず守っていきたいことです。

また、お客様が来店されて、
最初に発した言葉、ファーストオーダーというのは、
絶対にハズさないようにします。
カウンセリングしているうちに、
気分が変わったりなんだりってされることは多いんですが、
でも、ファーストオーダーだけは
その人が「今日、絶対こうするぞ！」と思っていることなので、
そこは、何らかの形でかなえてあげるように、と気にしています。—–

Question

(K-two AOYAMA 塚本繁さん)
直接お会いしたときの印象なのですが、
吉沢さんって「物静かな方」、というイメージがあります。
ご接客中は、どんな雰囲気なのでしょうか？
僕自身は、わりと接客中にしゃべるタイプなのですが、
あまりわいわいしゃべらなくても、
お客さんが心地よい雰囲気を感じられる空気感って
どういう風に作られるんですか？

Answer

(LIPPS omotesando 吉沢ジュンさん)
そうですね……。
僕がいつも心がけているのは、
「心地よい静けさと繊細さ」です。

僕自身は、確かにあまり
お客様とわいわいとお話しするというタイプではないですね～。
ただ、お客様がお店の中に入っていらして
帰られるまでの間に接するのは僕ひとりではないので、
だから僕のアシスタントは逆に
どちらかというと明るく、にぎやかで
お客様と楽しくお話しできるタイプが多いんです。
お客様がサロンで過ごされる時間の中で、
メリハリがつくように、と考えています。

もちろん、
例えばカウンセリングの時に、
日々のスタイリング法はどうされていますか？　とか
普段はどんな部分がうまくいかないですか？　とか
そういう話はしっかりさせていただいています。
でも、最近観た映画の話とか、そういう話は、
お客様からお話しされたらもちろん伺いますけれど、
自分から話しかけることはないですね。
しっとりした時間を楽しんでいただければ、と思っています。

あと、
僕は、黙っていても、静かな接客でも、
優しさとか、繊細とかは
手つきで表現できると思っているんです。
会話がわいわい盛り上がる、というタイプではないですが、
お客様の髪に対して真剣であること、
その真剣さが伝わればいいかなーと思っています。

Question

(pace 鈴木定さん)
塚本さんって、毎日すごい人数の
お客様を担当されてますよね。
短い時間でも、お客様のジャストな希望を聞きだす
カウンセリングのコツ、みたいなものがあったら
是非教えてほしいです！

Answer

(K-two AOYAMA 塚本繁さん)
僕の場合、お客さんには予約時間の15分前に来ていただいてます。
その15分で受付をすませていただいて、
荷物を預けて席にうつってもらったら、
まず、アシスタントがお客さんの髪のクセをとるんですね。
(僕はドライカットから、カットし始めるので)

その時、アシスタントに、
カウンセリングというほどかしこまった感じではなく、
軽いお話の延長線上で、
お客様に「今日はどないしはるんですか？」と
聞いてもらうことにしています。

僕はその時は他のお客さんを担当していますが、
2つ先くらいの席でカットしながら、
何気なくその会話を聞いているんです。
だから、実際にそのお客さんにカウンセリングする時は、
既に、その方がどうしたいと思っているか、という情報があるわけです。
お客さんが、その時アシスタントに話していた希望を考慮しながら
ヘアスタイルの相談や提案をするようにしています。

ただ、これは、時間を短縮したいからやっているわけじゃないんですよ。
お客さんって、やっぱりスタイリストには気を使うし、
サロンが忙しいのもわかっているから、
できるだけ手短に希望を伝えようってされるじゃないですか。
でも、スタイリストではなく、アシスタントが最初に希望を聞くことによって
言いにくいことも、言えるんじゃないかって思うんですよね。
あと、サロンにいらっしゃるまでイメージが固まっていない方も多いですよね。
そんなお客さんも、アシスタントに希望のヘアスタイルの話をすることで、
だんだん自分の気持ちが決まっていく、という効果もあると思います。

このカウンセリングで、
お客さんの悩みや希望のツボをおさえて
「あ、この人はわかってくれる」と思っていただくのが第一段階。
そこで関係性をちゃんと作って
あとは、施術のくぎれくぎれで技術の説明をするようにします。
長さを切るときとか、前髪を切るときとか、トップを切るときとか、
その都度、希望を確認したり、説明をしたりしていきます。

もうひとつ、大事にしているのは、
お客さんの希望を
「必ずビジュアルで確認する」ということです。
言葉のズレをなくすってことですね。
例えば、ただ「軽くしたい」といっても
束感がほしいのか、ハネ感がほしいのか、いろいろありますよね。
お客さんが、どういう雰囲気を求めていらっしゃるのかは、
必ず写真で確認するようにしています。